Die Amazon-Strategie: Her mit den Retouren!

Eines der grossen Themen im E-Commerce ist ja bekanntlich die Frage: Wie können wir die Retouren minimieren? Bei Amazon heisst es eher: Wie können wir die Retouren streamlinen – und dabei die Hürden für die Kunden so tief wie möglich machen? Vergraulen ist keine Option.

So hat sich der Riese nun zum Ziel gesetzt, dass er neben dem Retouren-Kleber im Paket immer mindestens eine weitere Möglichkeit anbietet, um das bestellte Produkt einfach zurückzugeben. Im Heimmarkt USA soll jeder Kunde im Radius von 5 Meilen einen Drop-Off-Punkt finden, wo er die Ware wieder abgeben kann. Und zwar ohne sie noch extra zu verpacken.

Dazu hat der Bezos-Konzern ein Dropoff-Netzwerk eingerichtet: Neben den eigenen Whole-Foods-Geschäften bietet er die paketfreie Rückgabe beim Postdienst UPS (rund 5'400 Standorte), bei der Supermarkt-Kette Kohl's (1'100 Filialen) sowie beim DIY- und Papeterie-Händler Staples (1'000 Filialen) an. Weitere sollen folgen.

«Easy, hassle-free returns»: So das Versprechen, mit dem Amazon seine Kunden binden will und das er nun erneuert hat.

Dies bedeutet aus hiesiger Sicht zweierlei: Je mehr der Konzern auch in Europa in diese Richtung drückt, desto schwieriger wird das Retouren-Thema für die anderen. Zweitens: Für den Detailhandel tut sich hier eine Chance und ein Risiko auf. Denn in den USA verbinden die beteiligten Supermarkt- und Handelsketten das Retouren-Management von Amazon mit eigenen Aktionen.

Bei Kohl's beispielsweise erhält man – je nachdem – statt der Barsumme auch Bons mit einem gewissen Rabatt.