E-Commerce: Retouren bleiben zumeist gratis

Eigentlich würden viele Kunden Rücksende-Kosten tolerieren. Aber der Onlinehandel bleibt mehrheitlich beim alten Modell.

9.09.2022
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Bild von: Mildlee on Unsplash
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Als die Modekonzerne Zara und Uniqlo im Mai ankündigten, dass sie künftig für Retouren eine Gebühr erheben, da dachten sich viele Branchenkenner: Dies ist der Dammbruch. Bald werden auch andere E-Händler nachziehen und die Kosten der lästigen Pflicht abwälzen, zumindest teilweise (mehr etwa hier).
Amazon-DACH-Chef Rocco Bräuniger wiegelte Mitte Juli dann allerdings ab: Für ihn sei das «aktuell kein Thema». «Solange unsere Kunden sagen, ‹wir wollen die Möglichkeit kostenloser Retouren haben›, wird es die Möglichkeit geben», so Bräuniger in einem Interview.
Jetzt zeigt sich: Teils hat er recht – und teils doch nicht. Denn einerseits ist die Einführung von Retouren-Gebühren offenbar tatsächlich kein Thema in der E-Commerce Branche.
Dazu hat der Technik-Dienstleister Parcellab nach dem Zara-Paukenschlag eine Bestandesaufnahme gemacht – bei den 100 grössten deutschsprachigen Online-Händlern, von About You bis Zooplus.
  • Parcellab: «E-CommerceRetourenStudie 2022. Was Kunden wollen und Online-Händler bieten», September 2022.
Ein erstes Ergebnis besagt: Bei den Gebühren für Retouren ist (zum Zeitpunkt der Erhebung Ende August) immer noch nicht viel geschehen.
90 der Top-100-Online-Shops berechnen für Retouren keine Gebühren; nur sieben Händler lassen die Kunden für Rücksendungen bezahlen; und drei Händler bleiben kostenlos, solange der Bestellwert unter 40 Euro liegt (in dieser 40-Euro-Grenze hallt ein Rechtsanspruch nach, auf den sich die Konsumenten in Deutschland bis 2014 berufen konnten).
Auf der anderen Seite weisen 81 der Top-100-Online-Shops im sichtbaren Bereich ihrer Startseite nicht auf Gratis-Retouren hin. Das heisst: Sie erachten diesen Punkt wohl als eher unwichtig.
Vielleicht zurecht? Entgegen Rocco Bräunigers Eindruck, dass die Kunden auf kostenlose Retouren drängen, sehen es die Online-Shopper jedenfalls eher locker. Dies besagt ein anderes Ergebnis aus derselben Parcellab-Studie.

Gutschein geht auch

Dafür wurden 2'100 Online-Shopper ab 18 Jahren befragt. Ein Ergebnis: Nur 36 Prozent der Antwortenden lehnten kostenpflichtige Retouren generell ab. Der Rest ist zur Zahlung bereit, zumindest unter bestimmten Voraussetzungen.
Interessant: Ein ein gutes Drittel (34 Prozent) der Online-Shopper würden als Gutschrift auch einen Gutschein akzeptieren. Bei den Kundinnen und Kunden zwischen 35 und 44 liegt der Anteil sogar bei 47 Prozent.
Entscheidend ist am Ende natürlich der Preis. Laut der Befragung liegt die durchschnittliche Zahlungsbereitschaft bei 3 Euro pro Rücksendung. Womit die Toleranzschwelle sogar über den knapp 2 Euro liegt, die Zara einfordert.
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