Online-Einkauf: Wer sich ärgert, kommt oft nicht wieder

E-Commerce-Kunden machen oft unbefriedigende Erfahrungen. Eine Umfrage in drei Ländern versucht, Ausmass und Folgen zu erfassen.

25.08.2022
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Wo steckt wohl das bestellte Päckchen? | Bild von: Mika Baumeister on Unsplash
  • e-commerce
  • marketing
Es ist wie beim verpatzen Restaurantbesuch: Klappt der Service nicht oder ist das Essen schlecht, gibt man dem Lokal ungern eine zweite Chance.
Ähnlich reagieren viele Online-Shopper, wie eine aktuelle Umfrage in Deutschland, Frankreich und Grossbritannien zeigt; erarbeitet wurde sie von Metapack, einem Hersteller von Software für Versandlogistik.
Nach schlechten Erfahrungen mit einem Onlinegeschäft…
  • sagen zwei von fünf Konsumenten «Auf Nimmerwiedersehen».
  • Drei von fünf informieren Freunde und Familie über ihren Ärger.
  • Und immerhin rund 40 Prozent geben online oder in sozialen Medien eine (schlechte) Benotung ab.
Das kann bedeuten, dass für ein Unternehmen Neukunden im Nu zu Ex-Kunden werden, wenn der Service nicht stimmt. Und dass potentielle Kunden nicht zu Neukunden werden.
Und der Service stimmt laut der Umfrage immer wieder nicht. Rund 40 Prozent geben in allen drei untersuchten Ländern an, dass sie «oft» oder «ab und zu» ungute Erfahrungen machen.
Immerhin: Die Mehrheit ist damit nur selten oder nie konfrontiert. Deutsche Kunden nerven sich am ehesten.
Verspätete oder fehlende Lieferungen sind mit Abstand die häufigsten Gründe für Klagen. Dass sie Retouren bezahlen mussten, ärgert vor allem die Deutschen. In Frankreich und Grossbritannien kommen Päckchen vergleichsweise häufiger nicht an.
Über alle drei Länder hinweg sind vor allem kostenlose Retouren und eine gute Verfolgbarkeit der Sendungen gefragt. Aber auch die Liefergeschwindigkeit und eine Auswahl an Versandoptionen fallen für die Kunden ins Gewicht.
Um zu wissen, wo ihr Päckchen gerade steckt, genügt den meisten Befragten der Blick auf die Händler-Website. Jeder dritte Konsument in Deutschland zieht eine Benachrichtigung per E-Mail vor, während die Briten häufiger eine Textnachricht schätzen.
Chatbots werden nicht gerne genutzt: Sie folgen mit Abstand auf Platz 5 der Optionen, noch hinter dem traditionellen Kundenservice.
Erstaunliches ergibt die Aufschlüsselung nach Alter: Jüngere Befragte machen tendenziell häufiger schlechte Erfahrungen als Ältere. Warum das so ist? Das wird in der Untersuchung nicht thematisiert.
Vielleicht liegt es an den unterschiedlichen Einkaufsgewohnheiten. Spekulation: Ältere Konsumenten verlassen sich auf bekannte Webshops traditioneller Unternehmen. Jüngere wagen mehr und kaufen bei neuen Händlern ein, die noch weniger Erfahrung aufweisen.
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