KI im Online-Handel: Potential erkannt, aber nicht genutzt

Knapp die Hälfte der Onlineshops in der Schweiz und Österreich verbuchte letztes Jahr tiefere Umsätze – und kam damit auf einen Stand, der wieder auf dem Niveau von vor der Pandemie lag. Bei der anderen Hälfte ging das Wachstum aber weiter.

Dies besagt die Onlinehändler-Befragung der ZHAW School of Management and Law. Fast neun von zehn Händlern äussern dabei die Einschätzung, dass sich die Konsumentenstimmung verschlechtert habe; zugleich verspüren zwei Drittel eine stärkere Konkurrenz im Online-Geschäft.

«Einige Händler vermuten auch eine Verschiebung von online zu offline zum stationären Handel», sagt Darius Zumstein, Studienleiter und E-Commerce-Experte an der ZHAW.

Die diesjährige ZHAW-Erhebung ging auch der Frage nach, wie eifrig die hiesigen Online-Shops bereits Künstliche Intelligenz einsetzen. Da zeigt sich einerseits: Verglichen mit den USA besteht in der Schweiz und Österreich ein erheblicher Aufholbedarf; aber gleich wie in den USA wird KI auch hier vor allem für Onlineshop-Texte genutzt.

Oder anders: KI ist vor allem ChatGPT. Bedeutsam ist die neue Technologie-Welt zudem für Chatbots oder automatisierte Produkt- und Angebotsempfehlungen.

Gut 15 Prozent der befragten Onlinehändler ist überzeugt, dass sich dadurch ihr Auftritt weiter verbessern wird – insbesondere durch die Personalisierung von Inhalten wie von Angeboten und Bestellprozessen.

Als grösse Herausforderungen nennen die befragten ECommerce-Manager die kompetitiven Märkte, die steigende Komplexität, die hohen Marketing-Kosten. Reduziert haben sich dafür die Beschaffungs-Sorgen (etwa steigende Lieferkosten, lange Lieferzeiten, Nachschub-Probleme).

Auf der anderen Seite haben sich jedoch die Herausforderungen beim Personal akzentuiert – so ein weiteres Ergebnis. Die Hälfte der befragten E-Commerce-Unternehmen gibt an, dass es an Fachleuten und Expertenwissen fehlt. Dies führe unter anderem dazu, dass die Onlineshops nicht so schnell wie gewünscht technisch weiterentwickelt werden können – oder dass Akquise und Beratung der Kundschaft nur begrenzt stattfinden können.