Kostenlose Retouren sind das Nonplusultra für Kunden

Über die Hälfte der Onlineshopper sind Plattformen treu, die eine kostenlose Rücksendung ermöglichen, wie eine aktuelle Studie des Software-Konzerns SAP zeigt.

Die Studie wurde anhand von rund 2000 Personen in Deutschland erhoben. Dabei ist ein Trend feststellbar: Die Retourenquote stieg tendenziell an. 78 Prozent der Online-Käufer haben im vergangenen Jahr Produkte zurückgeschickt.

Dabei stecken die Händler in einem Dilemma, weil die meisten Retouren keine echten Rückgaben sind, sondern weil viele sogenanntes «wardrobing» betreiben: Sie kaufen mehrere Kleidungsstücke und haben dabei die klare Absicht, einige davon wieder zurückzugeben. Vor allem werden dabei gleich mehrere Grössen von einem Stück gleichzeitig bestellt. Dabei ist klar, dass nur eins behalten wird. 37 Prozent aller Leute, die online bestellen, betreiben «wardrobing» aktiv.

Um dieser Praxis Einhalt zu gebieten, verlangen Onlinehändler Geld für die Rücksendungen. Das wiederum schmälert die Kundentreue, wie die Studie zeigt.

«Angesichts der Verluste, die Marken durch Retouren erleiden, ist es verständlich, dass Händler zusätzliche Gebühren für Rücksendungen erheben.

Gleichzeitig dürfen Einzelhändler das Kundenerlebnis in diesem Prozess aber nicht beeinträchtigen», kommentiert Philip Nowak, Managing Director MEE bei SAP, die Studie zusammen.

Obwohl 57 Prozent der Kunden ihre Artikel gar nicht zurückschicken möchten, nehmen sie auch die Händler selbst in die Pflicht und verlangen Methoden, die solche Retouren verhindern. Das bedeutet, sie müssen beispielsweise bessere Grössenangaben machen.