Trend: Retailer lassen Kunden für sich werben

Emplifi – eine der grössten Plattformen für Customer Experience und Social Media Management Tools – sieht User generated content (UGC) als wichtigen Trend im Detailhandel. Und auch als Trend, der professionellen Influencern das Leben schwer machen könnte.

Das US-Beratungsunternehmen berät laut eigenen Angaben weltweit 7'800 Marken in Fragen ihrer Social-Media-Präsenz. Es erkennt für 2023 im Ganzen fünf für den Detailhandel und die Konsumgüterbranche wichtige Entwicklungen in den sozialen Medien.

Onlineauftritte mit User generated content (UGC), also von Kunden erzeugten Inhalten zu Produkten oder Dienstleistungen, weisen um bis zu 30 Prozent höhere Conversion rates (Umwandlungsraten) auf als Webseiten, die keinen UGC enthalten.

Darum sollen Händler ihre Kunden noch stärker dazu animieren, ihre (positiven) Erfahrungen mit anderen zu teilen.

Konsider-Spoiler: Nach jedem Onlineeinkauf Angaben zu jeder seiner «Einkaufserfahrungen» machen zu müssen, geht vielen Kunden schon nach kurzer Zeit auf den Keks. Und ständige Erinnerungen daran umso mehr.

Wenn Marken und Onlinehändler authentische Begeisterung von Kunden zeigen, ist dies mehr wert als jene von bezahlten Influencern. Vier von fünf Menschen aus der Generation Z finden Brands glaubwürdiger, die «echte» Influencer aus dem Kundenstamm mit ihren Kritiken präsentieren als bezahlte Profis.

Zudem sind Kunden als Beeinflusser anderer Kunden günstiger als Mietbeeinflusser – diese kosten im Schnitt 100 Dollar pro Auftritt.

Konsider-Spoiler: Wie können «authentische» Kunden- von bezahlten Influencern unterschieden werden?

Kürzestwerbung in Video-Form auf Plattformen wie Instagram Reels ist am Kommen. Immer mehr Brands statten ihr Instagram-Konto damit aus. Daher sollten die Unternehmen vermehrt in ihre Video-Kompetenz investieren.

Konsider-Spoiler: Selbst kürzeste Videos kosten einiges, wenn sie zielgerichtet ankommen sollen – oft mehr als andere Kommunikationsformen.

Konsumenten suchen auf sozialen Medien vermehrt nach Optionen, um Fragen zu stellen, Online-Einkäufe zu tätigen und den Kundendienst anzugehen. Sie seien allerdings oft unzufrieden, etwa weil die Leitung zu lang ist – also nicht innerhalb maximal einer Stunde geantwortet wird.

SoMe-Kanäle für Kundenfragen sind aufwändig, da ein 24-Stunden-Service erwartet wird. Dennoch sei hier ein wachsender Bedarf von Seiten der Konsumenten erkennbar.

Konsider-Spoiler: Kundenservices sind heute oft bereits überlastet – per Telefon oder E-Mail. Kommen weitere Kanäle dazu, könnte deren Qualität weiter leiden statt wachsen. ChatBots sind häufig noch keine Alternative zu «menschlichen» Dienstleistern, auch wenn sie sich durch Künstliche Intelligenz schnell verbessern.

Mit 30 Millionen Anwendern – täglich – ist TikTok für werbetreibende Marken und Händler gegenwärtig ein Hotspot. Immer mehr Werbegelder fliessen dorthin – Ende 2022 betrug die Steigerung 200 Prozent gegenüber Vorjahr.

Emplifi sieht auf dem chinesischen SoMe-Kanal einen Trend weg von «auffälligen» Kampagnen, die mit Promis bestückt sind, hin zu «echten Bewertungen und Erfahrungsberichten von Kunden und Influencern». Auf diese Weise «organisch» entstandene Videos seien zudem günstiger.

Konsider-Spoiler: TikTok spricht in erster Linie die jüngsten Generationen an, hat unter Menschen ab 40 aber ein kleines Publikum. Und auch hier fragt sich: Wie können die Konsumenten «echte» von bezahlten Influencern unterscheiden?

Nicht zu vergessen bei all den Trends und Tipps von Emplifi: Hier lenkt ein Unternehmen, das mit Social-Media-Aktivitäten von Marken und Händlern sein Geld verdient, Wasser auf die eigenen Mühlen.

Hattip: «European Supermarket Magazine»