E-Commerce: Je jünger, desto sternengläubiger

Viele Konsumenten schauen sich vor dem Kauf eines Produkts oder dem Abschluss einer Dienstleistung die Onlinebewertungen an. Diese Feedback-Kultur hat sich längst in der Gesellschaft verankert. Sie soll Orientierung und Vergleiche bei den unzähligen Anbietern schaffen. Doch eine Vielzahl dieser Bewertungen sind fake und wurden eingekauft oder gar auch technisch generiert.

Dabei nehmen diese Sterne eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung ein: Knapp die Hälfte der Schweizer nehmen Online-Bewertungen als wichtig wahr, wie eine repräsentative Erhebung des Marktforschungsinstituts Marketagent zeigt. Das Institut hat dafür 1019 Personen befragt.

Für die «Digital Natives» der Generation Z (60 Prozent) und Millennials (58 Prozent) sei die Nutzung von Online-Bewertungen eine viel grössere Selbstverständlichkeit als für die Generation X (42 Prozent) und insbesondere die Babyboomer (27 Prozent), so die Resultate.

Dabei haben die Konsumenten aber eine geteilte Meinung: Nur rund ein Viertel vertraut den Bewertungen, über die Hälfte hat schon Fake-Bewertungen entdeckt. Laut Marketagent sind 36 Prozent aller Online-Bewertungen gefälscht.

Wie wichtig diese Bewertungen sind, variiert aber auch von Branche zu Branche: Bei Ferienbuchungen vertrauen über 60 Prozent der Leute darauf, in der Gastronomie und bei Technik-Artikeln knapp die Hälfte aller Konsumenten.

«Auch wenn Online-Rezensionen eine hohe Relevanz für die Schweizerinnen und Schweizer haben, die Bevölkerung steht Sternchen oder Kommentaren keinesfalls unreflektiert gegenüber», sagt Marketagent-Chefin Cornelia Eck: «Ein knappes Fünftel ist Online-Rezensionen gegenüber zumindest eher misstrauisch»

Vor allem die ältere Generation sei skeptisch gegenüber solchen Bewertungen. Kein Wunder, wenn rund ein Drittel der Befragten sogar schon mehrmals bei Kaufabsichten auf Fake-Bewertungen gestossen sind. Das vor allem bei Texten, wenn sich der Wortlaut wiederholt.

«Diese Ergebnisse machen deutlich, dass man sich aus Unternehmenssicht nicht auf positiven Bewertungen ausruhen darf, sondern immer das Gesamtbild im Blick behalten sollte. Die Wichtigkeit von bewusster Reaktion auf Lob und Kritik im Internet ist ebenfalls ein klarer Auftrag an die Unternehmen, hier eine aktive, redaktionelle Rolle einzunehmen», rät Eck.

Alles unter vier Sterne wird dabei als schlecht bewertet und ein Kauf nicht in Betracht gezogen. Dabei sollte diese Bewertung durch Sterne nicht älter als ein Jahr sein. Dabei machen aber weniger als 20 Prozent selbst solche Rezensionen.