Studie: Bei Retouren sind Marken-Stores nachlässig
Wer Päckchen aus Onlinebestellungen retourniert, stösst bei deutschen D2C-Anbietern und Markenshops auf wenig Entgegenkommen.
22.05.2023
Wer im Internet einkauft, schickt das erhaltene Paket gerne und häufig wieder zurück. Eine Untersuchung der deutschen Versand-Plattform ParcelLab zeigt nun: Direct-to-consumer- (D2C) und Markengeschäft in E-Commerce zeigen weniger Entgegenkommen gegenüber den Kunden als Online-Warenhäuser oder -Marktplätze.
Das Fazit der Studie: «(...) viele Markenhersteller erweckten in unserem Test den Eindruck, dass Retouren im Businessplan schlichtweg nicht vorgesehen sind.» Die Customer Experience, die die Brands ihren Kunden im Falle des Widerrufs bieten, sei deutlich schlechter «als wir sie zum Beispiel aus unserer Post-Purchase-Management-Analyse der 100 grössten deutschen Online-Shops gewohnt sind».
Konkret:
- Die D2C- und Brand-Shops zahlen die Rückerstattungen später aus. Ein Fünftel der Kunden muss mehr als 28 Tage darauf warten, bis sie ihr Geld zurückerhielten.
- Retouren werden seltener durch nützliche Informationen oder voradressierte Etiketten erleichtert. Bei 4 von 10 D2C-Brands fehlen Hinweise zum Umgang mit nicht passender Ware – sowohl in der Kommunikation rund um den Versand, als auch im Paket selbst.
- Die Rückgaben schlagen finanziell häufiger zu Buche als bei anderen Händlern.
- Die Rücksendefrist beträgt meist nur die in Deutschland gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage.
Der Bericht behandelt lediglich die Lage im deutschen E-Commerce. Da jedoch viele der erwähnten D2C- und Brand-Stores keine eigene Schweizer Präsenz kennen, entsprechen die Ergebnisse wohl auch den Erfahrungen vieler Schweizer Konsumenten.
Hattip: «Onlinehändler-News»
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