Studie: Bei Retouren sind Marken-Stores nachlässig
Wer Päckchen aus Onlinebestellungen retourniert, stösst bei deutschen D2C-Anbietern und Markenshops auf wenig Entgegenkommen.
22.05.2023
Wer im Internet einkauft, schickt das erhaltene Paket gerne und häufig wieder zurück. Eine Untersuchung der deutschen Versand-Plattform ParcelLab zeigt nun: Direct-to-consumer- (D2C) und Markengeschäft in E-Commerce zeigen weniger Entgegenkommen gegenüber den Kunden als Online-Warenhäuser oder -Marktplätze.
Das Fazit der Studie: «(...) viele Markenhersteller erweckten in unserem Test den Eindruck, dass Retouren im Businessplan schlichtweg nicht vorgesehen sind.» Die Customer Experience, die die Brands ihren Kunden im Falle des Widerrufs bieten, sei deutlich schlechter «als wir sie zum Beispiel aus unserer Post-Purchase-Management-Analyse der 100 grössten deutschen Online-Shops gewohnt sind».
Konkret:
- Die D2C- und Brand-Shops zahlen die Rückerstattungen später aus. Ein Fünftel der Kunden muss mehr als 28 Tage darauf warten, bis sie ihr Geld zurückerhielten.
- Retouren werden seltener durch nützliche Informationen oder voradressierte Etiketten erleichtert. Bei 4 von 10 D2C-Brands fehlen Hinweise zum Umgang mit nicht passender Ware – sowohl in der Kommunikation rund um den Versand, als auch im Paket selbst.
- Die Rückgaben schlagen finanziell häufiger zu Buche als bei anderen Händlern.
- Die Rücksendefrist beträgt meist nur die in Deutschland gesetzlich vorgeschriebenen 14 Tage.
Der Bericht behandelt lediglich die Lage im deutschen E-Commerce. Da jedoch viele der erwähnten D2C- und Brand-Stores keine eigene Schweizer Präsenz kennen, entsprechen die Ergebnisse wohl auch den Erfahrungen vieler Schweizer Konsumenten.
Hattip: «Onlinehändler-News»
Artikel teilen
Loading
Comment
Home Delivery
Auch interessant
And the Winner is ... alkoholfreies Bier aus Uster
Die vierte Ausgabe des Swiss Beer Award prämierte 165 Biere. Darunter exotische Gebräue wie Sauerbier oder Pflanzenbier – und trendige ohne Promille.
Nestlé bekommt neuen Europa-Chef
Der CEO der Zone Europa, Marco Settembri, geht in Pension. Sein Nachfolger wird Guillaume Le Cunff, aktuell CEO von Nespresso.
Zwei Preisvergleiche, unterschiedliche Resultate
Zeitschriften und TV-Sendungen im Dienste der Konsumenten lieben Preisvergleiche. Nicht immer kommen sie zum gleichen Resultat – und Coop ist nicht immer am teuersten.
Amtlich bestätigt: Schweizer Wein ist immer beliebter
Das Bundesamt für Landwirtschaft gab heute die neusten Zahlen zum Weinkonsum bekannt – und die sind durchaus süffig für die heimische Produktion.
Migros-Start-up Yuno: Tod in Raten
Das Mietportal für elektronische Devices ist laut MGB offiziell nicht eingestellt. Es schläft nur.
Emmi übernimmt Molkerei in Brasilien – von Coca-Cola
Die brasilianische Tochtergesellschaft der Emmi-Gruppe bekam die Mehrheitsbeteiligung an Verde Campo zu einem nicht genannten Preis.