Pilotfiliale: Interdiscount setzt auf «Hubs» mit Beratungszonen

In den meisten Interdiscount-Filialen sieht es gegenwärtig noch aus wie 2005 – die Epoche vor dem iPhone, als weniger als zehn Prozent des Verkäufe von Elektronikprodukten online getätigt wurden. Aus diesem Jahr stammt das aktuelle Ladenkonzept der Coop-Tochter.

Heute präsentierte das Unternehmen mit Hauptsitz in Jegenstorf sein Store Design 2022 – nach eineinhalb Jahren Entwicklungszeit. Es war eine Phase, in der sich das Umfeld wegen der Covid-Pandemie erneut stark gewandelt hat.

Unternehmensleiter Pierre Wenger will mit dem neuen «Hub»-Konzept auf Veränderungen in der Customer Journey sowie bei den Omnichannel-Realität reagieren.

«Unsere Befragung von Kunden hat ergeben, dass viele von ihnen mehr Beratung benötigen und von der Informationsflut überfordert sind.» Online-Beratung ist für die Kundschaft offenbar viel weniger attraktiv als der direkte Austausch mit Verkäufern.

Deshalb steht in der Mitte der 200 Quadratmeter grossen Filiale am Löwenplatz in Zürich neuerdings eine lange gekurvte Theke. Rechts davon liegt der «A-Bereich» mit Convenience-Artikeln zum Schnelleinkauf. Links befindet sich der «B-Bereich», eine Beratungszone für intensive Kundenkontakte.

Aktionsplakate oder Werbepanele sind keine mehr zu sehen – ein Abschied von früher, mit dem Zweck, die Informationsdichte in der Filiale zu verkleinern.

Informationen, so Wenger, sucht die Mehrheit der Kunden nämlich auf den Preisschildern an den Regalen, wie die Umfrage ergeben habe. Weitere Kommunikationselemente lenken da nur ab.

Dass Kunden immer mehr Beratung benötigen, erklärt er so: «40 Prozent aller Onlinebestellungen werden in den Filialen abgeholt, und 80 Prozent dieser Kunden bezahlen die bestellten Artikel auch hier.»

Grund: Viele Kunden nehmen beim Abholen und Zahlen Dienstleistungen in Anspruch, etwa die Installation von Software, die Inbetriebnahme von Geräten oder den Tausch vor Ort (so genannte «Instant Swaps»).

Im alten Ladenkonzept von Interdiscount, so Verkaufsleiter Vito Armetta, sei der dazu nötige Servicebereich gar nicht vorgekommen.

«Die befragten Kunden haben zudem über fehlende Inspirationen in unseren Filialen geklagt.» Dieser Kritik kommt Interdiscount mit einer luftigeren Präsentation des Sortiments im B-Bereich entgegen, zum Beispiel mit einer neuen TV-Wand, an welcher verschiedene Gerätegrössen anschaulich gezeigt werden können.

Zusätzlich soll ein neues Maskottchen – ein Bär, dessen Namensgebung noch der markenrechtlichen Zustimmung bedarf – eine sympathische Atmosphäre schaffen.

Laut Pierre Wenger werden heute rund die Hälfte aller Elektronikgeräte rein online gekauft. Das heisst umgekehrt: 50 Prozent der Verkäufe geschehen weiterhin in den Filialen – die zudem der Ort sind, wo der steigende Bedarf an Beratung befriedigt werden muss. Dem will Interdiscount mit dem neuen Konzept gerecht werden.

Damit einhergeht die allmähliche Einstellung des XXL-Filialformats der Kette. Keine 100 Meter Luftlinie vom neuen Store am Löwenplatz entfernt hat Interdiscount kürzlich einen solchen Megastore aufgegeben. Die Strategie geht – ähnlich wie bei anderen Retailern – hin zu kleineren und mittleren Filialen. Die weisen zwar nicht das gesamte Sortiment auf, dafür bieten sie verstärkt Beratung und Dienstleistungen. Und stellen damit reale «Hubs» auch für den Online-Shopper dar.