Die Kunden sind weniger markentreu als früher – aber eigentlich wären sie gern loyal

Gute Kundenbindungs-Strategien werden deshalb zunehmend wichtig. Was heisst das konkret?

9.06.2023
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Ist schnell und löst Probleme: Hauptanforderungen an den Kundendienst. Bild: Charanjeet Dhiman on Unsplash von: on Unsplash
Zwei Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten in der Schweiz geben an, dass sie weniger markentreu sind als noch vor zwei Jahren. Dies besagt eine Erhebung, die im März vom Meinungsforschungsinstitut Opinium Research durchgeführt wurde. Der Grund liegt auf der Hand: Ebenfalls fast zwei Drittel (konkret 60 Prozent) der Konsumenten sagten aus, dass sie wegen der Preissteigerungen allgemein höhere Ausgaben haben. Das heisst: Heute sucht man eher nach günstigen Alternativen – und wird damit auch weniger markentreu.
Und so sagten denn auch fast die Hälfte – 42 Prozent – der Menschen aus, dass das Bedürfnis nach günstigeren Optionen ein Grund ist, einer Marke untreu zu werden.
Veröffentlicht wurden diese Angaben in einer neuen Studie von Servicenow, einem Software-Unternehmen in den Bereichen Cloud Services und digitale Workflows.
Die Erhebung besagt allerdings auch, dass die Konsumentinnen und Konsumenten durchaus markentreu wären. Mehr als vier Fünftel (84 Prozent) der Schweizer Befragten gaben an, dass sie Unternehmen eher loyal gegenüberstehen, wenn diese ihre Bedürfnisse als Kunden verstehen.
Ein wichtiger Aspekt bei der Beurteilung ist dabei die Sicherheit von persönlichen Daten. Konkret nannten jeweils über 90 Prozent der Befragten problemlösende Kundendienstmitarbeiter (93 Prozent), Datensicherheit (92 Prozent), Reaktionszeiten des Kundendienstes (92 Prozent) sowie nahtlosen Service (91 Prozent) als Hauptaspekte zur Beurteilung eines Anbieters.
Unterteilt nach Branchen, schnitt der Detailhandel am besten ab: Befragt nach der «generellen Kundenerfahrung», fanden mehr als ein Drittel der Personen (39 Prozent), dass der Einzelhandel das beste Erlebnis bietet. Ebenfalls als stark beurteilt wurden das Gesundheitswesen (39 Prozent) und die Consumer-Technologie (26 Prozent).
Bei der Servicenow-Umfrage handelt es sich um eine internationale Erhebung, bei der 13`000 Erwachsene in neun Ländern nach Kunden- und Mitarbeitererfahrungen befragt wurden (in Deutschland, der Schweiz, im Vereinigten Königreich, in Irland, Frankreich, Italien, den Niederlanden, Schweden und den Vereinigten Arabischen Emiraten. In der Schweiz wurden 1'000 Personen vom Meinungsforschungsinstitut Opinium Research im März 2023 befragt.
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